一、酒店（賓館）個性化服務(wù)發(fā)展示狀 

個性化服務(wù)是伴著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的，西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日伴著以提供特別服務(wù)，滿意特別市場需求的理念的誕生，個性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時期的個性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式完成一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了氣憤與活力。 

目前，國內(nèi)酒店（賓館）服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長的時期內(nèi)，我國低下的消費(fèi)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店（賓館）管理者關(guān)于個性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅行業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，伴著旅行需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿意和順應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務(wù)逐漸成為旅行酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時髦和追求的新目標(biāo)。 

 

二、提供個性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng) 

1.要認(rèn)識和把握酒店（賓館）規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程。

規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在施行個性化服務(wù)時為滿意客人的一些特別要求，所提供的服務(wù)往往會超出酒店（賓館）職能部門的界限，需要通過各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。 

2.要具備認(rèn)識和更新相關(guān)知識的能力。

酒店（賓館）業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)一直以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和把握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅行動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。 

3.要為客人服務(wù)時具有超前意識。

“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店（賓館）的最佳路線。 

4.要用最短的工夫減少與客人的陌生感。

接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地認(rèn)識客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運(yùn)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。 

5.要持續(xù)性地提供個性化服務(wù)。

無論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只如果相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號都應(yīng)當(dāng)與前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。 

 

三、推進(jìn)酒店（賓館）個性化服務(wù)發(fā)展的思路 

1.注意賓客信息資料的搜集和利用。一是要提供持續(xù)性的個性化服務(wù)。需要了解客人的個性化需求，需要搜集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對主題酒店（賓館）賓客的信息資料和客戶檔案的搜集分析提出了要求。二是要及時把握賓客的需求信息。賓客需要信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息搜集系統(tǒng)和資料庫已成為酒店致勝的法寶。三是要強(qiáng)化個性化服務(wù)環(huán)節(jié)。酒店（賓館）將根據(jù)賓客資料提供有效的個性化服務(wù)，從而獲得賓客及時的認(rèn)可和有針對性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。 

2.制定員工準(zhǔn)入機(jī)制突出主題文化。一是要選擇合適并樂于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店（賓館）主題文化的員工，并進(jìn)行主題酒店（賓館）相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時發(fā)自內(nèi)心，與客人的體驗(yàn)產(chǎn)生共鳴，更好地提供個性化服務(wù)。二是要培訓(xùn)屬于本酒店（賓館）的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店（賓館）在選擇好員工后不僅要對其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化;同時還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不至于把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。三是要激勵廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實(shí)踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵、精神激勵效果是最明顯的，通過表揚(yáng)優(yōu)秀員工，滿意員工的精神需求來留住員工。 

3.開發(fā)獨(dú)特品牌提高市場競爭能力。一是要深化挖掘主題文化內(nèi)涵。目前，國內(nèi)主題酒店（賓館）在提供個性化服務(wù)過程中，應(yīng)注意挖掘酒店（賓館）主題文化內(nèi)涵，關(guān)注客人的各種體驗(yàn)和需求。二是要開發(fā)獨(dú)特的個性化服務(wù)產(chǎn)品。使主題與個性化服務(wù)相融合，讓客人參與到主題的互動中，與主題文化產(chǎn)生共鳴，獲得美妙的人生體驗(yàn)。三是要積極參與行業(yè)市場競爭。通過打造自身獨(dú)特品牌服務(wù)，提高主題酒店（賓館）個性化服務(wù)的影響力，積極參與行業(yè)市場競爭，不斷提升酒店（賓館）行業(yè)的國際競爭力，打響民族文化的品牌。

 

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